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市教育局辦公室關(guān)于印發(fā)機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)忌語和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的通知

 

襄教辦文[2014]4號(hào)

 

直屬各單位、機(jī)關(guān)各科室：

為扎實(shí)推進(jìn)市直教育系統(tǒng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，繼續(xù)深化“假如我是服務(wù)對(duì)象”大討論，切實(shí)加強(qiáng)機(jī)關(guān)干部作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)機(jī)關(guān)干部的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范機(jī)關(guān)干部的言語行為，提高機(jī)關(guān)干部的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，市教育局在廣泛開展征集活動(dòng)的基礎(chǔ)上制定了《機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)忌語30條》和《機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)30條》，現(xiàn)予以印發(fā)。

請(qǐng)直屬各單位、機(jī)關(guān)各科室認(rèn)真組織學(xué)習(xí)機(jī)關(guān)干部服務(wù)忌語和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)增強(qiáng)機(jī)關(guān)干部的服務(wù)意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，樹立考核導(dǎo)向，強(qiáng)化責(zé)任追究，把貫徹落實(shí)《機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)忌語》和《機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》作為推動(dòng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的有效載體，并轉(zhuǎn)化為每名機(jī)關(guān)干部的行動(dòng)自覺、行為準(zhǔn)則和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，積極引導(dǎo)全體機(jī)關(guān)工作人員踐行宗旨，爭(zhēng)做好干部。

附1: 機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)忌語30條

附2：機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)30條

 

2014年3月7日

 

 

機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)忌語30條

 

一、接聽電話忌語

1、你找誰呀？！

2、怎么搞的，打錯(cuò)了！

3、我忙到在，沒空叫他。

4、他上哪兒，我怎么知道？

5、你是誰？聽不出我是誰嗎？

6、你過來一趟，電話里說不清楚！

7、聽不見，聲音再大點(diǎn)！

8、不是給你說了嗎？他不在！

二、接待辦事群眾忌語

9、你找××去！我管不著！

10、這個(gè)不歸我管，不知道。

11、文件有規(guī)定，自己查去。

12、墻上不是有嗎？自己看吧！

13、急什么？還沒到上班時(shí)間！

14、怎么才來，早干什么去了？

15、都幾點(diǎn)了？明天再來吧！

16、快走吧！我們還有事。

17、今天我很忙，改天再說吧！

18、擠什么？沒看見我正忙嗎？后面等著去！

19、東西放這兒，你先回去。

20、什么時(shí)候能辦下來現(xiàn)在還不好說，到時(shí)候再問問。

21、再說吧，研究研究再說！

22、這事搞球不成。

23、填錯(cuò)了，找個(gè)明白的來。

24、這么簡(jiǎn)單的問題，你都搞不清楚？

25、不是告訴你了嗎？怎么還問？！

26、沒聽見我說的話嗎？

27、我有事，沒空跟你多說！

28、拿好了，丟了不負(fù)責(zé)。

29、聽我的，還是聽你的？

30、我就這態(tài)度，怎么啦？！

 

機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)30條

 

一、接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、電話鈴聲響起后，三聲內(nèi)應(yīng)拿起話筒或免提，說話語速應(yīng)不緩不急，發(fā)音吐字要清晰。

2、首先要說：“您好，這里是襄陽市教育局××科（室）”，再問事由，態(tài)度謙和，熱情親切，認(rèn)真回答、簡(jiǎn)明清晰。

3、您提的意見和建議，我們會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4、您反映的問題，我們會(huì)馬上辦理。

5、您反映的情況比較復(fù)雜，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查了解后再與您聯(lián)系。

6、您反映的問題，屬于XX科（室、單位）業(yè)務(wù)范圍，我們將及時(shí)幫您聯(lián)系處理。

7、感謝您對(duì)我們工作的信任。

8、您聽明白了嗎？好的，再見。

二、日常服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

9、您有什么事兒需要我?guī)椭鷨幔?/FONT>

10、見面問“您好”，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。

11、請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理。

12、您有什么不清楚，我可以為您解釋。

13、請(qǐng)您多提寶貴意見。

14、您的意見很好，我們一定改進(jìn)。

15、感謝您對(duì)我們工作的支持和理解。

16、這是您需要的資料，請(qǐng)收好。

17、您反映的問題我已經(jīng)做了記錄，有什么問題我會(huì)及時(shí)反饋給您。

18、不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

三、接待服務(wù)對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)

19、接待服務(wù)對(duì)象做到“五個(gè)主動(dòng)”。即接待服務(wù)對(duì)象時(shí)主動(dòng)迎接、主動(dòng)讓座、主動(dòng)倒水、主動(dòng)詢問、主動(dòng)引導(dǎo)，做到接待群眾與接待領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)樣、接待生人與接待熟人一個(gè)樣、接待外地人與接待本地人一個(gè)樣。

20、與服務(wù)對(duì)象交流做到“五聲”。即接待服務(wù)對(duì)象有問候聲、服務(wù)對(duì)象詢問有解答聲、服務(wù)不足有致歉聲、受到表揚(yáng)有致謝聲、來人離去時(shí)有告別聲。

21、為基層群眾提供服務(wù)時(shí)做到“五心”。即熱心接待群眾、細(xì)心聽取訴求、耐心解答提問、誠心提供幫助、真心解決問題。

22、對(duì)待來訪和來辦事同志做到“五不”。即不高聲粗語、不盛氣凌人、不打官腔官調(diào)、不應(yīng)付辦事同志、不回避基層群眾。

23、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問題，首問人要做好接待和處理。屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)答復(fù)和辦理，不屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，負(fù)責(zé)把辦事同志引見到責(zé)任科室或聯(lián)系到責(zé)任人。

24、實(shí)行一次性告知制。服務(wù)對(duì)象來咨詢或辦理業(yè)務(wù)，承辦人應(yīng)按政策法規(guī)、辦理程序、需提供的材料及有關(guān)規(guī)定一次性告知明白，情況復(fù)雜時(shí)要向服務(wù)對(duì)象提供手寫的告知內(nèi)容。

25、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。對(duì)即時(shí)辦理事項(xiàng)，在服務(wù)對(duì)象手續(xù)完備、材料齊全的情況下，要即時(shí)給予辦理；不能即時(shí)辦理的事項(xiàng)，按照政策規(guī)定在限定時(shí)間內(nèi)辦理完畢，并與服務(wù)對(duì)象做好解釋說明。

四、工作崗位標(biāo)準(zhǔn)

26、上班不遲到、不打岔、不早退。

27、上班期間不干與工作無關(guān)的事情。

28、工作日期間午間不飲酒。

29、工作人員在崗時(shí)，門不反鎖。

30、工作人員外出時(shí)須在科室去向牌上標(biāo)明去向，與同科室其他同志做好交接，并保持電話通暢，不影響基層群眾辦事。